Cristin-resultat-ID: 1991104
Sist endret: 5. juli 2022, 09:54
NVI-rapporteringsår: 2022
Resultat
Vitenskapelig artikkel
2022

Money for nothing: The impact of compensation on customers’ bad-mouthing in service recovery encounters.

Bidragsytere:
  • Jasenko Arsenovic
  • Bo Åke Edvardsson
  • Anders Emil Tobias Otterbring og
  • Bård Tronvoll

Tidsskrift

Marketing letters
ISSN 0923-0645
e-ISSN 1573-059X
NVI-nivå 1

Om resultatet

Vitenskapelig artikkel
Publiseringsår: 2022
Open Access

Importkilder

Scopus-ID: 2-s2.0-85123500882

Beskrivelse Beskrivelse

Tittel

Money for nothing: The impact of compensation on customers’ bad-mouthing in service recovery encounters.

Sammendrag

As one of the retailer’s most potent recovery tactics to ofset disgruntled customers, frms invest heavily in compensation to increase customer satisfaction and improve loyalty. However, the efectiveness of this tactic remains unclear. This study examines whether frm-ofered compensation afects customers’ emotional responses and bad-mouthing behavior (i.e., telling others about a particular problem). Importantly, the study investigates whether the level of collaboration during the recovery encounter moderates the link between compensation and customers’ emotional responses, and whether collaborative eforts infuence the efectiveness of compensation. The fndings indicate that collaboration during the recovery encounter is necessary if compensation is to mitigate negative emotional responses, with downstream efects on bad-mouthing behavior. In confrming the importance of collaboration during recovery encounters, the fndings have critical managerial and fnancial implications.

Bidragsytere

Jasenko Arsenovic

  • Tilknyttet:
    Forfatter
    ved Italia

Bo Åke Edvardsson

  • Tilknyttet:
    Forfatter
    ved Karlstads universitet
  • Tilknyttet:
    Forfatter
    ved Institutt for økonomifag ved Høgskolen i Innlandet

Tobias Otterbring

Bidragsyterens navn vises på dette resultatet som Anders Emil Tobias Otterbring
  • Tilknyttet:
    Forfatter
    ved Institutt for strategi og ledelse ved Universitetet i Agder
  • Tilknyttet:
    Forfatter
    ved Sverige
Aktiv cristin-person

Bård Tronvoll

  • Tilknyttet:
    Forfatter
    ved Institutt for økonomifag ved Høgskolen i Innlandet
  • Tilknyttet:
    Forfatter
    ved Karlstads universitet
1 - 4 av 4