Sammendrag
Hensikten med denne rapporten er å få fram beslutningsrelevante konsekvenser av å etablere en landsdekkende enhet for kundetjeneste telefoni for Statens vegvesen på to nye steder. Vårt primære mål er å synliggjøre slike konsekvenser i form av en samfunnsøkonomisk analyse der vi hovedsakelig sammenligner fordeler og ulemper målt i krone. Et tiltak vil være lønnsomt dersom fordelene overstiger ulempene. Dette betyr ikke at de fordelene og ulempene som ikke er målbar i kroner må neglisjeres. Tvert imot, disse må gis en drøfting og settes sammen med resultatene fra de økonomiske beregningene, og konklusjoner trekkes om i hvilken retning hovedresultatene drar. Bakgrunnen for det vi gjør i denne rapporten er at Statens vegvesen har avdekket at kundene som henvender seg til telefonisvartjeneste for førerkort, kjøretøysregistrering, oblater for bompenger, tekniske spørsmål om kjøretøy, sentralbordløsning og Vegmeldingstjenesten - VTS 175 opplever lang ventetid, til tider over fem minutter. Kundene oppofrer store kostnader i form av tid som kunne ha blitt brukt til annet produktivt arbeid. Omdømme av Statens vegvesen som tjenesteytende etat blir også svekket av disse grunner. Statens vegvesen har derfor kommet fram til at en omorganisering av tjenestetilbudet i denne enheten vil kunne føre til dobbel gevinst for samfunnet; kundene vil bli spart kostnader i form av redusert ventetid og Statens vegvesen vil kunne realisere effektivitetsgevinster ved en bedre organisering i forhold til dagens opplegg. Statens vegvesen har derfor foreslått et tiltak for å realisere disse gevinster. Det går ut på å omorganisere telefonsvartjenesten ved etablering av en landsdekkende enhet for kundetjeneste telefoni på to steder. Foruten de gevinstene som kan realiseres vil det tiltaket som foreslås gi økte kostnader blant annet i investering av utstyr og bemanning. Derfor er samfunnsøkonomisk analyse av tiltaket nødvendig for å belyse for beslutningstakere i hvilken grad tiltaket kan sies å være lønnsomt i økonomisk forstand. Denne rapporten viser at etablering av en ny landsdekkende enhet for kundetjeneste mest sannsynlig vil være lønnsomt for samfunnet.
Vis fullstendig beskrivelse
